Сразу скажу, что процесс работы с клиентом это не только про программные продукты линейки класса CRM. Точнее, это вообще не про программные продукты…

Процесс работы с клиентом – это о сложностях и запутанностях во взаимоотношениях с клиентами, особенно это характерно для компаний малого бизнеса, на различных этапах взаимодействия клиента и компании. Этот процесс можно разделить на несколько этапов:

• начальные контакты с клиентом
• развитие этого контакта, доведение до сделки, сделка
• реализация предмета сделки
• дальнейшая поддержка и развитие этих взаимоотношений

На каждом из этапов есть свои способы и инструменты для решения возникающих задач, которые можно назвать фишками. Фишки позволяют получать результаты достаточно быстрыми и проверенными способами. Иногда это эффективный подход…

Процесс работы с клиентом – это когда различные фишки выстраиваются в некоторые взаимосвязи/взаимозависимости и сумма элементов даёт значительный эффект. Иногда это тоже эффективный подход…

По моему опыту, первые лица предприятий в компаниях малого бизнеса, чаще интересуются именно фишками.

Понятно, что на начальном этапе процесса работы с клиентом это вполне работает.

Однако сложности всегда возникают когда на этапах сделки и, особенно, последующей реализации предмета этой сделки компания действует оперируя различными фишками. По сути, при таком подходе каждый отдел действует рассогласованно – каждый менеджер действует так как ему кажется правильным в рамках своего отдела, и при этом часто не учитываются взаимосвязи между различными отделами компании.

Единственно правильной схемы выстраивания процесса работы с клиентом, подход через фишки или через системный подход, нет. Потому как всегда есть разные цели собственников и руководителей бизнеса, различные способы управления компанией, различные организационные схемы и организационная культура компаний. Т.е многое зависит от Вас и Вашей команды, от тех целей что ставите перед компанией и от выбора задач для достижения этих целей, от ситуации на рыке и действий конкурентов, от …да много от чего ещё зависит. Процесс работы с клиентом в компаниях малого бизнеса – это всегда и фишки и система.

И ещё один очень важный момент. Мой опыт показывает, что процесс выстраивания работы с клиентом в компании малого бизнеса – это всегда индивидуальная работа. В этом процессе нет, и не может быть, каких то фишек или систем, так называемых «лучших практик», которые хорошо зарекомендовали себя в других компаниях, потому по определению подойдут и Вашему бизнесу.

Первоисточник: http://vbugaev.blogspot.com/2010/12/blog-post_22.html

Также читайте по этой теме

• Как бороться с мифами в отделе продаж?
• Партнёрские программы
• Методы анализа маркетинговой деятельности предприятия розничной торговли