В понедельник 14го февраля команда портала CRMExperts посетила конференцию Social Media в Санкт-Петербурге. В ходе конференции выступили около двадцати пяти докладчиков – это и генеральные директора агентств по продвижению в социальных сетях, и бренд-менеджеры известных компаний, и директора по развитию и маркетингу, и даже известные на всю страну блогеры. Хотелось бы поделиться с Вами своими наблюдениями… Я выделила три основных тренда:

Репутационный менеджмент. Включает в себя комплекс мероприятий, направленный на выявление важных мнений (отзывов, жалоб) клиент и четкую реакцию в соответствии с выработанной стратегией. Данный инструмент стал отличным способом для защиты репутации своей компании в социальных медиа, поддержания лояльности клиента и своевременного реагирования на отзывы и запросы потребителя.

Репутационный менеджмент необходим в первую очередь компаниям, которые часто сталкиваются с недовольством клиентов, а иногда и с прямой агрессией. Екатерине Турцевой, бренд-менеджеру компании Билайн, приходит около 400 негативных отзывов от клиентов в день, потому что наличие связи и Интернета люди воспринимают как должное, но вот их отсутствие, хоть на минуту, мгновенно вызывает волну возмущения. Многим известны скандальные истории с Мариной Литвинович и Антоном Коробковым, но никому не известно, сколько клиентов мог бы потерять Билайн, не начни он воевать за свою репутацию.

Другой пример – компания Кофе Хауз, которая реагирует как на негативные, так и на позитивные отзывы своих посетителей. С одной стороны, компания получает рабочий инструмент для совершенствования своего сервиса, обращая внимание на вещи, которые не видны изнутри, с другой – поощряет клиентов оставлять позитивные отзывы и  рекомендовать Вас своим друзьям.

При продвижении в социальных медиа с целью репутационного маркетинга нужно быть готовым к отработке каждого негативного отклика о компании. Даже если человек написал матерный отзыв, и на Ваш корректный вопрос, что конкретно его не устраивает или с какой проблемой он столкнулся, он не нашел, что ответить, то вряд ли он будет развивать эту тему дальше, а, скорее всего, просто удалит свое сообщение.

Собственная бренд-платформа. Здесь имеется в виду как создание корпоративного блога или сети, так и активность внутри имеющихся социальных сетей (создание групп, игр и приложений).

На конференции не много говорилось о корпоративных блогах, но упоминалась основная причина неудачи таких проектов: слишком часто компания использует блог в качестве ленты новостей и расхваливания своего продукта, при этом читатель воспринимает это как рекламу по телевизору.

Пользователи в последнее время ищут ценный контент и сообщества по интересам, к примеру, любителям йоги не интересно каждый день обсуждать натуральность ткани и эргономичность кроя костюма Adidas, но им всегда интересно поговорить о здоровом питании, или новых направлениях йоги, или почитать/оставить отзывы о йога-центрах и поделиться своими результатами.

В зависимости от того, какую целевую аудиторию Вы желаете охватить, можно остановить свой выбор на одной или нескольких социальных сетях. Но создать группу Vkontakte или Odnoklassniki и загнать туда побольше людей недостаточно. Многие группы с тысячами участников на самом деле являются мертвыми, а это значит, что та грандиозная работа по привлечению в группу людей оказывается бессмысленной.

Примером того, как можно работать в социальной сети Vkontakte, может служить Деловой портал Вконтакте. Он устанавливается в качестве отдельного приложения и выглядит как полноценный сайт и, кроме того, имеет постоянный доступ к аудитории.

Другой пример, это официальная группа Adidas Sport там же Vkontakte. С появлением новой коллекции в группе полностью меняется дизайн, объявляется множество конкурсов и разных оффлайновых мероприятий, создаются различные приложения, например, Аватар болельщика российской сборной. Как сказал Федор Вирин, совладелец «НЛО Маркетинг»: «Если Человек каждый день заходит в социальные сети, почему бы ему не заходить каждый день в группу».

Вирусный маркетинг. Это инструмент, который даже при малом бюджете, может привести к высоким результатам, не говоря уже о крупной дорогостоящей кампании. Вирусный контент должен быть ярким, впечатляющим, смешным, шокирующим, чтобы пользователь захотел поделиться этим с друзьями, кинув ссылку или написав в своем блоге. Попав в «нужные» руки или нужное количество рук, контент начинает жить своей жизнью.

Примеров вирусного маркетинга можно найти много, приведу только один пример – это видео-ролик «Бабки поют Бритни Спирс» агентства «Сметана», созданного для языкового центра Lingway. С момента выпуска в июле 2009 года количество просмотров за первую неделю составило более 20 000, а на сегодняшний день их почти 900 000.

От того, какую цель Вы преследуете, продвигая свой бренд в социальных медиа, зависит выбор того или иного инструмента

Также читайте по этой теме

• Как сократить цикл b2b-продажи c помощью маркетинговых инструментов?
• Кнопки социальных медиа
• "Любовь в большом бизнесе". Лояльность в отношениях между компаниями — миф или реальность?