Любой человек, участвующий в переговорах сталкивается с ситуацией, когда собеседник не вызывает позитивных эмоций. У каждого из нас это могут быть совершенно разные люди. Так некоторых может раздражать чья-то педантичность, а кого-то чрезмерная «слащавость», эмоциональная несдержанность или скрытность и т.п.

Ситуация, когда наш партнер нас раздражает, является нормальной и неотъемлемой частью нашей жизни. И если для нас неважно общение с этим человеком, мы легко отказываемся от коммуникации. Но как быть, если это выгодный потенциальный клиент или государственный служащий, от которого зависит какой-то аспект нашей работы? Существует множество стратегий, но наиболее распространенными две:

·         избегание – передача «трудного» клиента своему коллеге по работе;

·         подавление – попытка скрыть подлинные эмоции к собеседнику: «взять себя в руки», надеть «маску» на лицо и т.д.

В первом случае мы отказываемся от взаимодействия с «трудным» для нас собеседником. Во втором – испытывая дискомфорт, пытаемся сами общаться с нашим «невозможным» человеком и нетрудно догадаться, что чаще получается посредственный результат. Собеседник чувствует нашу неестественность, считывая «двойные» сигналы, которые мы неосознанно ему посылаем: постукивание ногой под столом, частое отведение взгляда, разворот нижней части туловища в противоположную от партнера сторону, напряжение мышц лица или тона голоса и т.д. Даже если приложить максимум усилий, то вряд ли нам удастся скрыть наше истинное отношение к человеку. И, безусловно, улавливая это, наш собеседник становиться еще более «невозможным» для нас, и мы либо не достигаем цели нашей коммуникации, либо достигаем ее очень высокой ценой.

Возникает вопрос, а существует ли какой-либо более конструктивный подход к разрешению данной ситуации? Часто на тренингах или в литературе консультанты советуют найти что-либо хорошее, позитивное в таком человеке, или дать себе установку «С этим человеком можно работать». Но это не всегда так просто выполнимо. Так как, даже если мы сможем разглядеть в нашем собеседнике позитивные черты характера, то негатив, что нам так бросается в глаза, будет не давать нам покоя, и каждый раз будет напоминать о себе.

Поиск позитивного – очень хороший способ, посмотрим на него с другой стороны, несколько модифицируем и привнесем иной взгляд на «невозможного» собеседника, взятый нами из процессуальной психологии Арнольда Миднелла. Для этого мы сначала посмотрим и заметим, какое же качество нас особенно раздражает в человеке.

Этот первый шаг иногда дается с большим трудом, так как когда-то одно раздражающее качество распространилось на всего человека. На одном из тренингов участник задал вопрос: «А как я могу выделить, что меня раздражает в этом человеке, если он весь мне неприятен: его манера общения, его внешность, ход его мыслей и т.д.?». В этой ситуации можно посоветовать вспомнить самый первый опыт общения с этим человеком, с чего все началось, что раздражало с самого начала.

Второй шаг. Взглянем на это проявление (свойство характера, поведенческую черту, внешность и т.д.) поближе. Что скрывается за этим качеством для нас? Может быть в нем скрыт очень большой потенциал для нас, как для коммуникаторов? Какое позитивное качество можно разглядеть в этом раздражающем проявлении?

Предупреждая некоторое возмущение, сразу же оговорюсь, что Вам не придется уподобляться этому человеку и копировать его поведение. Проведу аналогию, представьте себе, что Вы плывете на корабле и встречаете айсберг. Увидев верхушку айсберга, всегда ли вы можете сказать, что скрывается под водой? Наш «невозможный» человек – айсберг: верхушка айсберга нас раздражает, а нам предстоит узнать, что скрыто от взгляда. Может быть, мы увидим что-то очень интересное? Необходимо допустить мысль, что за раздражающим нас качеством (проявлением) есть что-то, что так необходимо в Вашей жизни, по крайней мере, в какой-то ее части. И «невозможный» собеседник является ни кем иным, как нашим Учителем, обращая наше внимание на то, что мы не замечаем в нас самих.

Например, за таким негативным качеством как «Манипулирование», может скрываться: Уверенность в себе, Целеустремленность, Изобретательность, Настойчивость в отстаивании своих желаний, Сила и т.д. Возможно, чего-то из этого списка Вам как раз и не хватает? Например, существуют какие-то ситуации в жизни, где именно настойчивости Вам так отчаянно не достает, и Вы обижаетесь на других, что они думают только о себе и игнорируют Ваши желания.

Другой пример, за таким проявлением как «Безответственность» может стоять Легкость, Беззаботность, «Здоровый пофигизм», Умение отказывать, Умение менять свои решения. И если присмотреться к своей жизни, то может быть, Вы не можете себе позволить проявлять какое-то из этих качеств. Допустим, Вы работаете над каким-то проектом и прикладываете все усилия, чтобы его сделать на самом высоком уровне, но вмешиваются силы природы или Его Величество Случай, что-то происходит, не так как Вы ожидали, и Вы не можете на это повлиять. Что происходит с Вами, как Вы себя чувствуете? Нервничаете, не находите себе места, дергаете окружающих и т.д. А может быть как раз здесь и нужно применить «Здоровый пофигизм» (отпустить ситуацию) – Я делаю по максимуму то, что зависит от меня, а остальное отпускаю на волю судьбы.

Это совершенно не означает, что сам наш «невыносимый» собеседник обладает качествами, упомянутыми в наших примерах, скорее всего он олицетворяет их для нас. В реальности, человек, как правило, прибегает к манипулированию неосознанно из-за своей неуверенности и чувства беспомощности. А безответственный человек – и не задумывается, что что-то идет не так и даже не собирается прикладывать максимум усилий, чтобы выполнить поставленную задачу в срок.

Замечу, что даже если нескольких людей раздражает один человек, то каждого может нервировать что-то свое, и в одном и том же проявлении каждый будет находить что-то особенное, чему необходимо учиться.

Итак, мы обнаружили это «невозможное» для нас качество и осознали, что стоит за ним. Третий шаг – осознание, какого качества из составленного списка не хватает в какой-то области жизни именно Вам.

Четвертым шагом будет признать, что Вы имеете право где-то использовать данное свойство или начиная проявлять его в жизни.

В результате такой работы над собой наш «трудный» собеседник превращается для нас в довольно приятного партнера по общению. Возможно, Вы никогда не станете с ним лучшими друзьями, но общение из «каторги» превратиться для Вас в удовольствие. Не скрою, не каждый готов выполнить эти шаги и что-то менять в себе и своей жизни, и иногда требуется много времени на это превращение, но с тренировкой это становиться гораздо легче и быстрее.

Разберем случай из тренинга по конфликтам. Одного менеджера очень раздражал потенциальный клиент, тем, что тот во время переговоров часто прерывался на какие-то телефонные переговоры или начинал что-то записывать себе в компьютер, вряд ли относящееся к теме разговора, а потом как ни в чем не бывало, возвращался к теме разговора, не извиняясь. Разумеется, было очень трудно находиться в такой обстановке. Рассмотрев поведение этого «невозможного» собеседника, участник группы обнаружил такое раздражающее качество как «Отсутствие такта». При детальном разборе выделили следующие положительные качества: Уверенность в себе, Четкое следование своим внутренним побуждениям, Спонтанность, Легкость, Сила, Умение выполнять более двух дел одновременно, Невозмутимость. Вместе с тем, основной трудностью нашего менеджера, как в работе, так и в личной жизни, были ситуации, когда его планы резко менялись, и он начинал злиться на окружающих и обстоятельства, которые «испортили» ему день. После всестороннего анализа, а также проигрывания ситуаций участник нашел, те места, в своей жизни, где ему было бы полезно привнести Спонтанность. В отношениях с прежде «нестерпимым» человеком он позволил себе немного расслабиться и впустить это состояние в свои переговоры. Например, иногда пошутить или проявить какие-то эмоции, возникшие в процессе беседы. И как результат – отношения изменились, и потенциальный выгодный клиент превратился в нового клиента компании.

Данный метод так же хорошо применяется в личных отношениях.

Теперь встречаясь с «невозможным» собеседником Вы можете выбирать – отказываться ли Вам от общения, сильно напрягаться в отношениях или превратить его в возможного для себя партнера, увидев в нем, то чему можно у него поучиться. Выбор за Вами.

Первоисточник: www.liona.spb.ru

Также читайте по этой теме

• Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход
• Последняя миля клиентов
• Главный секрет клиентской лояльности