Активно занимаясь продажами CRM, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда новый потенциальный клиент еще не готов покупать продукт. Не редки ситуации, когда непосредственно продажа происходит через полгода, а то и год после первого контакта. При этом поддержание контакта длительное время с помощью личных встреч требует большого количества времени, что эффективно и окупается только с крупными клиентами.

Кроме того, если потребность у клиента еще не сформирована – крайне сложно что-то продать. Мало кому нравятся регулярные звонки с предложением одних и тех же услуг, даже с понижающейся ценой.

Чтобы найти эффективный способ работы с клиентами на этапе после выявления потенциального интереса клиента до его готовности к продаже, мы изучили опыт различных компаний в данной области. Наиболее важный момент, на который стоит обратить внимание, что кроме воронки продаж (как инструмента управления менеджерами), есть еще маркетинговая воронка, определяющая состояние клиента:

При этом для успешности бизнеса важно, что:

1. Продажа наиболее эффективна, если клиент четко понимает, что он хочет.
2. Если клиент ранее не сталкивался с компанией или продуктом (т.е. находится на этапе «Осведомленность») – ему сложно быстро осознать свои потребности и сделать выбор. Необходима информация и обучение.
3. Каждый клиент хочет принимать решение со своей скоростью – кто-то хочет спокойно изучать материалы на сайте в удобное ему время, другой готов посетить семинар, третий будет активно собирать информацию в ходе личных встреч.
4. В воронку продаж должны попадать клиенты, только готовые к продаже. Такие клиенты (как правило) находятся на этапе выбора решения.

Таким образом, для качественной работы с любыми клиентами необходимо разработать программу развития клиента и комплекс информационных материалов для поддержки такой программы. Комплекс материалов должен начинаться с базовых ознакомительных презентаций и заканчиваться подробными документами (например, по расчету ROI). Кроме того, необходимо обеспечить наличие материалов в удобной клиенту форме – в виде рассылки, статьи на сайте, вебинара или живого семинара.

Приведу пример программы развития клиента:

1. День 1 – приветственное письмо с основной информацией
2. День 10 – письмо с предложением расширенной информации
3. День 15 – звонок продавца с уточнением наличия вопросов.

Важно: Продавец уточняет статус клиента и корректирует его личный план развития

1. День 15 – если клиент готов, предоставить описание примера эффективного бизнес решения в его отрасли
2. День 20 – письмо с приглашением на вебинар
3. День 25 – (если посещен вебинар) звонок продавца с назначением встречи

В следующей статье я расскажу, зачем бизнесу требуется программа развития клиентов и каких ловушек стоит избегать при планировании данной программы.

Также читайте по этой теме

• Где я?
• Как лучше понять потребителя? Начните с ролей маркетинга
• CRM в e-mail-маркетинге