Как происходит процесс выбора CRM-системы в компании?

По договоренности от поставщика приходит торговый представитель или консультант, который демонстрирует возможности системы. Это событие – настоящий праздник, который разнообразит офисную жизнь. На демонстрацию собираются ответственные сотрудники компании заказчика.

Консультант начинает показывать прелести системы. Этому он специально обучен, он знает как правильно подать шоу. За час представители клиента видят калейдоскоп окошек, графиков, кнопок и отчетов. Все кажется таким легким и непринужденным. Консультант сопровождает свои пассы фразами «легко», «просто», «автоматически».

И, конечно же, у руководителей, присутствующих на встрече, тут же появляются идеи (на то они и руководители!), а каждый руководитель среднего звена считает за честь задать консультанту какой-нибудь «жизненно важный» вопрос, чтобы блеснуть перед начальником. Что-то типа: «а вы с Аськой сможете интегрироваться?» – на что получает заверения от консультанта, что, мол, если надо, то конечно интегрируемся.

В итоге страсти накаляются, все пожелания клиентов, технические задания (без подробного изучения уже существующей функциональности) и т.д. переносятся на бумагу.

В итоге компания получает дорогущую программу с той функциональностью, которая содержит лучшие мировые практики CRM, что кочуют из одной CRM в другую. Плюс компания-поставщик добавляет те функции, которые были сгенерированы еще до того, как клиент увидел систему (презентация не считается).

Когда сотрудники компании впервые видят систему – их глаза лезут из орбит, многих начинает подташнивать. Когда пользователи, собрав волю в кулак, начинают пытаться работать в системе, то оказывается, что все эти «легко», «просто», «автоматически» – требуют ввода огромных объемов информации. Многие модули и поля просто не нужны (по крайней мере, ближайшие 3-5 лет), а та функциональность, которая после практической работы в системе действительно оказалось нужна, не была описана в ТЗ.

Поработав в такой системе пару дней, сотрудники устраивают саботаж. Иногда активный, иногда скрытый (после которого в системе собирается мусор).

Это – проблема перебора функциональности, которая потопила множество проектов по внедрению CRM.

Чтобы не попадать в эту ловушку, рекомендую следующие действия:

• Сначала поработать в бесплатной (trial, demo) версии выбранной CRM-системы, после чего браться за составление тех.задания. Причём поработать реально, а не просто директору потыкать мышкой в меню системы.
• Использовать функционал системы постепенно, не набрасываться на все функции.
• Выбирать систему, в которой вначале только минимальный функционал, но есть возможность со временем подключать дополнительные модули.
• При написании ТЗ указывать не только то, что хотели бы добавить, но и то, что за ненадобностью нужно отключить.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• Кругооборот клиентов в CRM
• «Не всё то золото, что блестит». Программы лояльности, разрушающие лояльность
• 8 ключевых вопросов для тех, кто отвечает за планирование продаж