Взаимоотношения с потенциальными клиентами на этапах, приближающихся к продаже, во многом состоят из общения по телефону (или скайпу), через электронные сообщения (емэйл, аська, фэйсбук и т.д.) и при личных встречах.

Существуют некие правила, которые позволяют задавать тон таким коммуникациям с целью повысить отклик на предложение. Такие системы правил называются «копирайтинг».

Существующие сегодня популярнейшие техники копирайтинга либо нацелены на рекламный эффект, либо создавались под влиянием такой направленности. Чаще всего в таких сообщениях много пафоса, выделенных фрагментов, которые способствуют продаже и т.д. Но главное отличие таких сообщений – это одноэтапность продажи, т.е. реакции на такое сообщение может быть только две: клиент соглашается и покупает (или подписывается, регистрируется и т.д.) либо поморщится и покрутит пальцем у виска откажется.

Эти так называемые «продающие тексты» не работают в долгих многоэтапных продажах (т.е. в CRM). В CRM должны использоваться другие правила копирайтинга:

Естественность. Это правило предполагает, что Вы будете общаться с Вашими потенциальными клиентами максимально естественно – как с Вашими личными знакомыми.

Официоз должен быть сведён к минимуму. Это значит, что столь любимые отечественными специалистами по продажам и маркетингу фразы типа «Уважаемые господа», «Мы рады представить», «Наша компания 20 лет на рынке» – не годятся.

В то же время нужно воздерживаться от лишней фамильярности (по крайней мере, на начальных этапах отношений).

Личное общение. Это правило говорит о том, что Вам нужно обращаться к клиенту по имени. Никаких «господа» и «друзья», а вместо этого – «Василий», «Сергей» и «Иван Сигизмундович».

Терпение. Это значит, что задача контактов – не в продаже товара или услуги, а в том, чтобы клиент знал, что Вы – специалист, к которому можно обратиться, когда (и если) у него появится необходимость в Вашем товаре и услуге. Не нужно требовать от клиента покупки в Ваших сообщениях. Не нужно давить.

Последовательность. Это значит, что в Ваших коммуникациях должен быть определенный план действий. При этом план должен быть распределён на несколько контактов с потенциальным клиентом. Каждый следующий контакт должен помочь перевести клиента на новый этап отношений или точно указать Вам на то, что клиент не готов воспользоваться нашим предложением. Это правило предполагает, что Вы помните (фиксируете и анализируете) историю предыдущих контактов с вероятным покупателем.

Разнообразие. Следуя этому правилу, Вам нужно воздерживаться от большого числа однообразных звонков и сообщений. Вам необходимо продумать разнообразные методы общения с клиентом. Как показывает практика, менеджеры по продажам 80% времени просто звонят и спрашивают клиентов «Как дела?». Стоит ли удивляться такому же однообразному ответу «Нормально, но решение по Вашему предложению не принято, перезвоните через месяц»? Если менеджеру не надоест, то через месяц с этим клиентом снова повторяется точно такой же разговор.

Первоисточник: blog.anvil.com.ua

Также читайте по этой теме

• Процесс работы с клиентом в малом бизнесе: фишки или система
• Методы измерения эффективности и результатов PR-кампании
• Продажи в интернет-магазине и динамический ремаркетинг