Прежде, чем отправить товар клиенту…

Клиент сделал покупку. Поздравляю! И сейчас Вы отправляете ему посылку с заказанным товаром, конверт с документами, электронное письмо с кодом активации или что-то ещё, за что он заплатил…

Не спешите запечатывать письмо или заклеивать посылку! Сперва спросите себя – всё ли Вы сделали для того, чтобы максимально поднять свои шансы на новую покупку? В этом Вам поможет список проверочных вопросов.

Чтобы клиент не забыл о Вас

Вы удивитесь, как легко покупатель может забыть, где именно он сделал ту или иную покупку. Поэтому если Вы просто прислали букет цветов, книги, пакетики с чаем, мобильный телефон или гамбургер с чипсами – держу пари, через месяц этот клиент едва ли вспомнит, что именно у Вас он приобрёл этот товар. Нам надо сделать что-нибудь, чтобы нас запомнили как продавца.

Первый вопрос, который надо себе задать: «Есть ли на посылке и на всех вложенных в неё предметах Ваша контактная информация, чтобы клиенту было легко связаться с Вами снова?»

Простая иллюстрация: одно из кафе, где я периодически заказываю еду, пишет на пакете, на коробках с едой и на салфетках своё название, но не пишет номер телефона. В результате, когда я хочу заказать еду домой, мне обычно лень искать их номер телефона в Интернете, и я просто делаю заказ в другом кафе. А вот магазин, где я обычно покупаю чай, этой ошибки не допускает – вся информация о нём, включая телефон и адрес, есть и на коробочках с чаем, и на листовке-инструкции, описывающей этот сорт чая и правильный способ заварки. Когда чай заканчивается, не возникает вопроса, где заказать новый.

Контактные данные стоит указывать не только на коробке или пакете с посылкой, но и на счетах, на гарантийных талонах, инструкциях, и вообще на любых других документах, на салфетках, если возможно – на самих товарах и т.д. Подробнее я рассказываю об этом и привожу много примеров в моей книге «Больше денег от Вашего бизнеса» на страницах 255-256.

Следующий проверочный вопрос: «Не забыли ли Вы вложить свою визитную карточку? А магнитик на холодильник или наклейку со своими контактными данными?»

Если сам товар, купленный у Вас, недолговечен – например, цветы или еда – особенно важным становится вложение в посылку какого-то долгоживущего рекламоносителя. Пиццу съедят в тот же день, салфетки закончатся через неделю – а симпатичный магнитик может провисеть на холодильнике несколько лет, помогая Вам получать новые и новые заказы.

Три классических долгоиграющих рекламоносителя – визитные карточки, магниты и наклейки. Имеет смысл использовать хотя бы один из них всякий раз, когда Вы отправляете заказ клиенту.

• Есть и более изощрённые варианты, о них я рассказываю на семинаре о партизанских способах рекламы.

Впрочем, долгоживущие рекламоносители стоит использовать с любыми товарами, которые Вы отправляете клиенту. Себестоимость их ничтожна, а шансы на повторную покупку вырастают во много раз.

Следующий проверочный вопрос: «Сможет ли покупатель использовать какие-то элементы упаковки (пакет, коробку, банку) длительное время для каких-то своих нужд? Если да – на этих вещах есть Ваше рекламное сообщение?»

Нередко упаковка товара живёт гораздо дольше, чем сам товар: в жестяных баночках из-под шоколадных конфет хранят специи, пластиковые контейнеры из-под мороженого используют на кухне, в коробках из-под радиодеталей хранят шурупы или рыболовные крючки, с пакетами из-под пончиков ходят в супермаркет… И если на этой упаковке есть Ваша реклама с контактными данными, она постоянно будет попадаться клиенту на глаза.

Не пренебрегайте этим способом получить дополнительные заказы.

Дайте клиенту причину купить ещё

Есть несколько несложных способов стимулировать повторные покупки. Давайте убедимся, что Вы знаете об этих способах и используете их.

Наш следующий проверочный вопрос: «Есть ли в посылке скидочные купоны на другие Ваши товары и услуги? А на новую порцию того же товара?»

Подробно я рассказываю о том, как правильно использовать подарочные и скидочные купоны, в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса» на страницах 220-222. Но даже если не вникать в тонкости и детали, зачастую полученный от Вас купон на скидку стимулирует клиента сделать следующую покупку именно у Вас, а не где-то ещё.

Ну а чтобы повторная покупка состоялась как можно скорее, используйте следующий проверочный вопрос: «Есть ли в посылке особый купон или листовка с «горячим предложением месяца/недели», срок действия которого ограничен?»

Люди склонны откладывать на завтра, на потом, на следующую неделю… Не зря самой популярной цитатой из кинофильмов стали слова героини Скарлетт О’Хара: «Я подумаю об этом завтра». Но мы-то хотим, чтобы человек сделал следующую покупку не на Новый год и даже не к лету, а как можно быстрее, в идеале завтра.

Поэтому мы можем использовать предложения с ограниченным сроком действия, мотивирующие людей совершить покупку быстро – прежде чем закончится акция. Убедитесь, что Вы это делаете.

Желательно, чтобы листовка с «горячим предложением» сразу бросалась в глаза, чтобы её просто нельзя было не заметить – для этого её можно напечатать на яркой цветной бумаге.

Знает ли клиент о других Ваших товарах?

Нередко клиент не покупает часть Вашего ассортимента, поскольку не знает, что Вы торгуете ещё и этим тоже. Постарайтесь, чтобы он узнал обо всём Вашем ассортименте – в этом Вам помогут ещё два проверочных вопроса.

Первый из этих вопросов: «Есть ли в посылке каталог Ваших товаров/услуг – включая те, о которых клиент мог и не знать вообще?»

Когда мы произносим слово «каталог», обычно нам представляется толстенная, на сотни страниц книга с кучей фотографий – каталог мебели, каталог женской одежды. Но на самом деле, в зависимости от того, насколько велик Ваш ассортимент, каталог может представлять из себя и тетрадку на полтора десятка страниц, и даже пару листочков А4, соединённых скрепкой – это, конечно, выглядит не так впечатляюще, как каталог IKEA, но лучше рассылать такой каталог, чем вообще никакого.

Если товар, которыми Вы торгуете – будь то чай, косметика, приправы или лейкопластырь – позволяют использование пробников, уместно будет также задать себе вопрос: «Вложили ли Вы в посылку пробники других своих товаров?»

Клиенты обычно с осторожностью относятся к товарам, которыми никогда не пользовались. Но если человек получил пробник, использовал его и убедился, что товар хорош для него – заказ не заставит себя ждать долго.

Дополнительную информацию Вы можете найти в приложении «Почему клиенты не покупают часть ассортимента и как сделать, чтобы они покупали» к моей книге «Больше денег от Вашего бизнеса». Ну а пока что используйте хотя бы эти два совета.

Чтобы клиент захотел рассказывать о Вас

Признайтесь, Вы бы хотели, чтобы клиент не только продолжал покупать у Вас, но и рассказывал о Вас своим друзьям и коллегам? Есть несколько способов этого добиться.

Первый из них – превзойти ожидания клиента, сделав ему какой-то неожиданный подарок. Поэтому следующим проверочным вопросом будет такой: «Есть ли в посылке какой-то мелкий подарок, которого клиент не ожидал и который ему будет приятно получить? Например, пакетик леденцов, симпатичная закладка для книги или мелкая игрушка? Подписанная от руки открытка?»

Если человек получает от Вас только то, за что заплатил – тут нет повода для разговора с друзьями. Станете ли Вы рассказывать о ресторане, где Вас просто нормально обслужили? А вот когда происходит что-то неожиданное, будь то «в плюс» или «в минус», об этом люди начинают говорить.

Второй же проверочный вопрос звучит так: «Возможно, стоит вложить по три экземпляра каждого скидочного купона, каталога и пробника, и предложить раздать их друзьям?»

Если покупателю достаётся больше пробников или скидочных купонов, чем ему нужно, он может либо выбросить лишние, либо раздать их своему окружению. И чем более ценными представляются человеку эти подарки, тем скорее он передаст их кому-то, а не выбросит. Чего мы и хотели.

Кто может прорекламировать нас?

Последний проверочный вопрос звучит так: «Вложили ли Вы рекламные материалы партнёров?»

Есть немало фирм, работающих с той же целевой аудиторией, что и мы. И многие из этих фирм будут рады вложить нашу рекламу в свои почтовые отправления – причём сделают это бесплатно, если мы, в свою очередь, разошлём своим клиентам их рекламу.

Если Вы ещё не наладили партнёрства с дружественными бизнесами – самое время это сделать. Хотя бы в описанном выше формате обмена рекламой.

• Ну а более продвинутые модели партнёрства, включая три сверхприбыльных формата, я даю на семинаре «Партизанский маркетинг чужими руками» – приходите.

Начните рассылку рекламы партнёров. Убедитесь, что и они рассылают Вашу рекламу. И наслаждайтесь ростом продаж от дополнительного охвата целевой аудитории.

Подводя итоги

Как видите, десять несложных проверок помогут Вам простимулировать как повторные покупки уже существующих клиентов, так и привлечение клиентов новых. Главное для Вас сейчас – не ограничиваться прочтением статьи, а внедрить эти советы в жизнь.

Дополнительно стоит отметить два момента. Первый из них – рост расходов на пересылку. В основном я говорю о методах, которые едва ли добавят к весу посылки больше нескольких десятков грамм. Но если речь идёт о тяжёлом каталоге или о массивных пробниках – важно помнить, что если возникнут дополнительные расходы на пересылку, они должны лечь на Ваши плечи. Иначе мы не порадуем, а разозлим большинство наших клиентов.

Второй важный момент касается электронных товаров. Если пересылка нашего товара идёт по электронной почте, мы не можем приложить к письму ничего материального. Однако существует уйма аналогов из мира электронных товаров. Скажем, магнитик на холодильник можно заменить красивой заставкой (скринсейвером) или фоном для «рабочего стола», в качестве подарка может выступать какая-то программа или аудиозапись, в качестве пробника – демо-версия программы или временный доступ на сайт или в он-лайн игру… и так далее. Все те же принципы работают с электронными товарами так же хорошо, как и в офф-лайне.

Ещё несколько секретов, которые помогут поднять шансы на повторную покупку и ускорить её, Вы найдёте в моей книге «Больше денег от Вашего бизнеса» – деловом бестселлере 2011 года.

А какие ещё способы поднять вероятность повторной покупки используете или видели Вы, уважаемый читатель? Напишите мне о них на адрес a-l@kursy.ru.

Также читайте по этой теме

• Как сделать клиентов лояльными?
• Кругооборот клиентов в CRM
• Потребности и "подводные камни"