Наша статья сегодня посвящена весьма актуальной теме – автоматизации отдела продаж. Почему мы выбрали именно эту тему? Мы живем в век информации. Сейчас ее, информации, столько, что руководитель, специалист, просто не имеют возможности эту информацию обработать в нужном объеме без применения каких-либо программных продуктов и при этом ничего не упустить.

Основная цель – показать на примерах реальных проектов наших клиентов как с помощью несложной автоматизации с минимальным бюджетом и в короткий срок можно повысить результативность продаж, планировать, анализировать и контролировать все процессы, происходящие в компании.

Мы разберем основные проблемные моменты в работе отдела продаж и пути их решения, поможем сформировать правильное понимание стоимости внедрения CRM.

Итак, почему компании приходят к автоматизации?

Существует набор основных проблемных зон, с которыми сталкивается отдел продаж:

1. Потеря клиентской базы

2. Потеря информации

3. Нерациональное распределение времени сотрудников

4. Анализ эффективности отдела продаж

5. Отсутствие системного подхода

Разберем подробнее каждую из проблемных зон. Основными причинами потери клиентской базы являются такие очевидные ситуации, как:

1. Уход менеджеров. Довольно часто менеджеры уходят из компании «совместно» с клиентами, с которыми они работали. Если у Вас нет единого хранилища информации о потенциальных и существующих клиентах, Вы потенциально подвержены риску потерять своих клиентов.

2. Ведение записей в блокноте или любом другом бумажном носителе, а еще лучше в голове. Хранить информацию в голове в принципе неплохо, однако от потери информации по различным причинам (от «забыл» до уже рассмотренного выше ухода менеджера) Вас такой метод не застрахует. Что было интересно клиенту полгода назад? Когда последний раз состоялось общение с клиентом, кто с ним разговаривал, что предлагал? Сколько клиентов не обращалось к Вам уже 3 месяца? И вообще, сколько у Вас клиентов? К сожалению, получить ответы на эти и многие другие вопросы весьма сложно имея под рукой 5 килограмм бумаги.

3. Отсутствие возможности анализа. Знаете ли Вы своего клиента? Есть ли возможность у Вас четко просегментировать Ваших клиентов при планировании того или иного маркетингового воздействия? Получаете ли Вы статистику эффективности по Вашим акциям, скидкам, выставкам и т.д.?

Если Вы не можете ответить положительно на эти вопросы, то решение здесь одно: Вам необходима единая база для хранения всей информации о Ваших клиентах. Причем и потенциальных, и существующих. Как она будет организована? При желании можно грамотно построить ведение базы Ваших клиентов и в Excel, Access (конечно, речь не идет о больших компаниях с высокой нагрузкой на базу данных), и, конечно, CRM-системе. Для того, чтобы иметь возможность хорошего анализа, база обязательно должна содержать информацию и о потенциальных клиентах в том числе.

При создании новой базы или модификации существующей необходимо четко понимать критерии, по которым будет вестись сегментация клиентов, чтобы предусмотреть возможность ведения этой информации в Вашей базе.

Преимущества ведения единой базы данных клиентов в электронном виде очевидны:

• это возможность ведения больших объемов информации – Вы не ограничены переплетом блокнота
• это возможность одновременного доступа к информации
• это возможность разграничения доступа к той или иной информации и т.д.

Если на текущий момент Вы не используете инструментов для ведения единой клиентской базы и планирования рабочего дня, то рано или поздно для Вас станет актуальна проблема потери информации. Единственной причиной, по которой эта проблема пока может быть не актуальна – это, как ни странно, люди, а именно их гиперответственность и хорошая память. Но это не вечно.

Ведь рано или поздно кто-то может что-то забыть, кто-то отложить и опять же забыть. Причин может быть много:

1. увеличение количества клиентов, которых ведет один менеджер

2. увеличение количества сделок, которые ведет один менеджер, до такого количества, что человек уже не сможет помнить их все либо все их детали и тонкости

3. отсутствие возможности оперативного контроля у руководителя: руководитель уже не может удержать в памяти все сделки и все детали, а продавцы не могут быстро предоставить нужную информацию по сделкам для анализа

4.  отсутствие истории работы с клиентом, когда руководитель не видит, на чем остановились переговоры с клиентом, потому что продавец заболел или уволился

Если в компании решаются все данные вопросы, это, непременно, приводит в повышению лояльности клиентов как минимум потому, что о клиенте не забудут (ведь система напомнит о необходимости звонка), каждый продавец сможет продолжить работу с клиентом уже владея полной информацией о предыдущих переговорах, минимизируется вероятность потери информации при передаче документов между отделами или сотрудниками в компании.

Руководитель же получает прозрачную картину по работе с клиентами, возможность оперативного доступа к необходимой информации и ее анализа и контроля.

Все это плавно подводит нас к решению следующей проблемы: анализ эффективности отдела продаж. Сколько клиентов на текущий момент находится в работе у каждого из Ваших продавцов? Сколько клиентов должно быть в работе у продавца сейчас, чтобы в следующем месяце был выполнен план по продажам? На каком этапе продажи Ваши клиенты «отваливаются»? Почему это происходит и как минимизировать этот процент «уходящих» клиентов?

Ответы на все эти и многие другие вопросы позволяет получить воронка продаж. Воронка продаж – это схематическое изображение того, как потенциальные сделки проходят различные стадии продажи от первого контакта до выполнения обязательств по договору. Анализ эффективности продаж с помощью данного инструмента позволяет увидеть как происходит сужение воронки от стадии к стадии и получить полную информацию по конверсии потенциальных клиентов в существующих по каждому продавцу, чтобы иметь возможность своевременно скорректировать действия продавцов, стратегию продаж.

Один из наших клиентов строил воронку продаж на листе Ватмана. Лист был разделен на несколько частей согласно стадиям продаж компании и каждый менеджер при появлении нового потенциального клиента добавлял на первую стадию новый стикер с названием компании, затем каждый день менеджер передвигал стикеры со стадии на стадию. Таким образом руководитель отдела продаж получал актуальную информацию о продажах компании. Конечно, это довольно трудоемкий способ, но это намного лучше, чем вообще не  получать такой анализ. Наиболее удобный способ – это использование уже готовой программы для построения воронки продаж (например, CRM-система).

И, наконец, последняя проблема – отсутствие системного подхода в компании. Отсутствие системного подхода – это проблема, которая имеет место быть во многих компаниях. Прежде всего проблема заключается в отсутствии системы работы, отсутствии процессов работы. Решение этой проблемы, по сути, относительно не сложно. Руководитель должен определить эти самые процессы и эту самую систему работы. Причем процессы необязательно должны быть жестко автоматизированы и зашиты в какой-либо системе.

В небольшой компании нет надобности в таком жестком подходе. Достаточно того, что основные процессы и регламенты должны быть прописаны и заложены в должностные инструкции, а сотрудники должны знать и понимать какую информацию они должны «добыть», куда передать и что делать на каждом этапе продажи. Главное требование на данном этапе – процессы должны быть рабочими, а не просто написанными на бумаге красивыми инструкциями. Это просто необходимо для того, чтобы развивать бизнес дальше, повышать его маржинальность, а не стоять на месте.

Для решения вышеописанных задач многие компании применяют такой инструмент, как CRM-система.

Принимая решение о внедрении того или иного программного продукта важно понимать все затраты, которые понесет компания. Итак, основные статьи завтра, которые необходимо учитывать при внедрении CRM-системы:

• Стоимость лицензий и технической поддержки
• Обучение специалистов
• Стоимость модернизации оборудования
• Скрытые затраты (риски, нечеткая постановка задачи и проч.)

Для понимания примерного бюджета на автоматизацию с помощью CRM-системы, приводим бюджет на внедрение весьма простого для понимания продукта Terrasoft Sales для автоматизации отдела продаж из 5 сотрудников:

Статья	Сумма, Евро
Лицензии Terrasoft Sales с пакетом годовой технической поддержки на 5 пользователей	973,5
Обучение пользователей (4 часа)	140
Итого	1113,5

 

Нужно понимать, что внедрение новых систем, особенно затрагивающих основные бизнес-процессы компании, процесс в любом случае непростой и длительный (для некоторых компаний – бесконечный). К этому нужно быть готовыми и не упускать процесс из-под контроля.

 

Статьей с нами любезно поделились «КомплИТ» CRM -Экспертиза

Также читайте по этой теме

• Основные части CRM
• Структура KPI отдела продаж
• 3 характеристики и 3 эффективных стратегии, гарантирующих удержание клиентов в b2b