Несмотря на то, что на сегодняшний день ситуация на рынке специализированной техники достаточно стабильна, и основное место закрепили за собой крупные компании, им приходится постоянно не только расширять ассортимент продукции и услуг, но и повышать качество обслуживания клиентов. Такой динамически развивающийся и требовательный рынок заставляет совершенствовать всю бизнес-систему, а вопрос конкуренции, выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами и партнерами становится одной из самых острых проблем. Стремительное развитие бизнеса не всегда позволяет удержать на столь же высоком уровне возрастающие требования клиентов к качеству, скорости обслуживания и обмену информацией. Максимальное соответствие этим требованиям и есть основной фактор успеха! Какое решение будет оптимальным: увеличить штат сотрудников, что приведет к росту расходов и, соответственно, стоимости услуг и техники, либо автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами и повысить качество работы сотрудников при сохранении штата?

В основе использования технологии CRM лежит понимание потребностей покупателей, которое напрямую связано с повышением эффективности работы компании. Customer Relationship Management позволяет руководить полным циклом взаимодействия с клиентом, начиная с холодного звонка, заканчивая планированием послепродажного обслуживания, а также учитывать его потребности, а также выстраивать бизнес-процессы. Такой метод, основанный на персональном подходе, предназначен для привлечения новых и удержания существующих клиентов. Он направлен на выстраивание устойчивой бизнес стратегии, что в результате приводит к повышению конкурентоспособности компании.

Требования отрасли.

Как правило, компании, занимающиеся продажей и обслуживанием специализированной техники, имеют широко разветвленную структуру, а центры обслуживания располагаются по всей территории России. Основной особенностью данной отрасли является наличие большого количества номенклатурных позиций – техника, запчасти, сервисные работы, техника для аренды, а также техника, бывшая в эксплуатации и прочее. Весь ассортимент необходимо синхронизировать с каталогами компаний-производителей. Тут не обойтись без возможности использовать систему подбора продукции, загрузки прайс-листов, ведения проверки применимости запчастей, гарантийного обслуживания, необходимости точного и своевременного планирования загрузки ремонтных ресурсов и т.д.

Главные задачи, которые решает CRM-система для компаний, реализующих и обслуживающих специализированную технику, состоят в следующем:

1. Создание единой базы данных по клиентам, совершенным и потенциальным заказам, предложениям, счетам, договорам и т.д. Речь идет о всех сведениях взаимоотношениях с клиентом: какую спецтехнику приобретал, как проводится ее гарантийное и срочное обслуживание, какие запчасти требуются, что находится в сфере интересов (новая техника, услуги, запросы); а также информацию о потенциальных клиентах. Централизованное ведение клиентской базы играет важную роль в синхронизации работы подразделений компании.
2. Создание единой базы данных номенклатурных позиций. Такая база должна содержать полный перечень номенклатурных позиций компании, сегментированных по различным показателям  (тип, производитель, наличие доставки, описание состава комплекта и др.), учитывать стоимость, включая сезонные скидки и наценки, а также «применимость» той или иной запасной части/детали для определенного вида техники. В ней хранится информация о ценах, возможных скидках и полное описание самого продукта. Дополнительной возможностью, позволяющей упростить демонстрацию коммерческих предложений, являются фотографии товара, варианты комплектации и стоимости.
3. Создание базы данных подержанной техники и техники, доступной для аренды. Этот функционал должен позволять фиксировать время аренды техники, особенности аренды, такие, как аренда с водителем или без, аренда со склада или доставка до определенного места, коэффициенты износа и т.д.
4. Разработка механизма для подбора конфигурации техники. Такой механизм должен позволять быстро осуществлять поиск техники заданной комплектации, с учетом ее расположения на складе. Кроме того, с его помощью можно добавлять скидки или наценки к отдельным позициям, рассчитывать общую стоимость техники и налогов при перекомплектации, отображать варианты доставки и стоимость, позволять резервировать позиции и формировать запросы на доставку в случае их отсутствия на складе.
5. Повышение оперативности продаж специализированной техники. Автоматизация процесса продаж ведет в первую очередь к экономии времени на подготовку и согласование документов для сделки. Кроме того, имеется возможность планировать и контролировать действия сотрудников, ответственных за сделку.
6. Повышение эффективности маркетинга. На основе данных о клиентах, занесенных в единую базу, предоставляется возможность проведения выборки по определенным признакам для последующего формирования новых пакетов услуг, планирования целевых маркетинговых и рекламных акций, ведения анализа их эффективности.
7. Автоматизация работы службы сервиса. Единый процесс взаимодействия отдела продаж и службы сервиса позволит планировать услуги сервисной службы при перекомплектации выбранного товара, делать предложения на сервисное обслуживание при продаже техники или запасных частей и производить послепродажную диагностику. Благодаря единой базе данных, фиксирование обращений клиентов позволяет автоматически планировать время ремонта и загрузку специалистов.
8. Обеспечение высокого уровня обслуживания. Решение всех описанных задач позволит своевременно предоставлять интересующую клиента информацию по его обращениям и запросам, напоминать о днях рождения, важных датах, высылать поздравления и приглашения на выставки и специальные мероприятия, напоминания о необходимости пройти техническое обслуживание.
9. 9. Автоматизация процесса получения аналитики и составления отчетности. Оперативное и качественное предоставление отчетности в любом разрезе: по продажам, клиентам, услугам за необходимый период. Также система позволяет составлять договора, направлять коммерческие предложения, счета по установленным шаблонам и правилам. Автоматизация этого процесса упрощает работу менеджеров и снижает количество ошибок, возникающих при формировании документов и отчетности.

Выбор подходящего CRM-решения.

На сегодняшний день рынок информационных систем перенасыщен всевозможными CRM-решениями разных компаний, в том числе и специализированных – для управления автомобильными дилерскими центрами. Однако многие из них затрагивают только процессы реализации. Продажа услуг сервиса и сервисного обслуживания специализированной техники является приоритетной задачей, поэтому организация эффективной работы сервисного центра также является немаловажным условием для выбора CRM-системы. Эффективность работы службы сервиса прежде всего зависит от налаженных взаимоотношений с отделом продаж техники, службой обращений и поддержки клиентов. Своевременная поставка запасных частей, возможность отслеживания проведения ремонта и обслуживания в режиме реального времени – это все дополнительные опции, которые не будут востребованы без правильной продажи услуг сервиса, планирования загрузки мастеров и сервисных работ, составления соответствующей документации, другими словами, без предоставления клиенту полного пакета услуг и качественного обслуживания.

CRM-система должна быть удобна и легка в использовании, иметь приятный, интуитивно понятный интерфейс и возможности гибкого масштабирования.

Microsoft Dynamics CRM хорошо подходит компаниям с территориально распределенной сетью. Она подходит для комплексной автоматизации работы сервисных и дилерских центров, позволяя вести высокий уровень детализации каждого функционального блока системы. Это гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервиса. Система позволяет сократить цикл продажи, сделать его более предсказуемым и увеличить количество успешно закрытых сделок.

Решения на основе системы способствует обеспечению оперативности исполнения коммерческих операций по продаже специализированной техники, содержит инструменты для эффективного и точного анализа системы продаж, предоставляет возможность ведения единой базы данных. Они также широко используются при работе с информацией о клиентских интересах, заказах, договорах, счетах, актуальных резервах товарных позиций, и текущих денежных поступлениях, планах продаж, коммерческих предложениях и много другого.

Результаты внедрения CRM-системы.

Внедрение Microsoft Dynamics CRM в компании федерального масштаба СТО TRUCK Center (ТРАК ЦЕНТР) – ведущей мультибрендовой сети грузовых сервисов технического обслуживания, было призвано обеспечить информационную поддержку основных коммерческих бизнес-процессов компании: поиск и привлечение новых клиентов, продажа специализированной грузовой техники, оценка эффективности корпоративной системы продаж. В качестве исполнителя проекта выступила компания «НОРБИТ».

В данном решении были реализованы следующие возможности как:

• ведение подробной информации о клиентах и истории взаимодействия с ними, управление модельным рядом автомашин и спецтехники, работа со складом, контроль оплаты по договорам, подготовка коммерческих предложений и т.д.;
• управление маркетинговыми кампаниями и анализ их эффективности;
• формирование финансовой отчетности, оценки работы менеджеров и состоянию ситуации по текущим контрактам;
• проведена интеграция с Call-центром компании для фиксации всех обращений клиентов, автоматического распределения звонков по менеджерам в зависимости от региона звонящего и перенаправление клиента на ответственного менеджера.

В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM удалось существенно оптимизировать коммерческие бизнес-процессы компании, а именно:

• упростить работу с планами продаж;
• повысить уровень клиентского сервиса и скорость обработки запросов и обращений;
• повысить качество организации и исполнения сделок;
• повысить точность расчетов с клиентами;
• улучшить качество договорной работы;
• повысить достоверность оценки корпоративной системы продаж и точности прогнозных планов.

Так, в одной крупной сети, занимающуюся продажей и обслуживанием специализированной техники, было внедрено решение по подбору запасных частей и сервисного обслуживания при оформлении заказа клиента, разработанное на основе системы Microsoft Dynamics CRM. Механизм представляет собой отдельную web-форму, использующую все данные как CRM-системы, так и позволяющую привлекать внешние сервисы. Данный конфигуратор позволяет выполнять следующие действия:

• осуществлять поиск продукции/запасных частей/услуг по различным параметрам;
• загружать в систему файлы с продукцией, подобранной на сайте производителя;
• виртуально подбирать комплектацию лота в соответствии с клиента, стоимости и имеющейся на складе продукции;
• производить замену отдельных частей техники, динамически отображая изменение стоимости;
• учитывать возможность замены отдельных позиций техники на аналоги;
• планировать сервисное обслуживание по замене элементов техники при оформлении заказа;
• указывать скидки и наценки (в валюте или процентах) как по отдельным позициям заказа, так и для всего списка позиций;
• контролировать общую сумму заказа, налогов, общую скидку/наценку по каждому виду услуг;
• оформлять неограниченное количество товарных позиций в заказ;
• планировать доставку всех элементов заказа, в том числе из разных городов;
• автоматически бронировать позиции товара на складе;
• автоматически отправлять заявки в службы логистики и закупки товара;
• и другие.

Эффективность CRM-систем.

В мировой практике уже давно сформированы методики оценки эффективности и принципы управления рисками, связанные с использованием новых технологических инструментов. Достаточно провести анализ возможных объемов дополнительной прибыли, экономии в расходах или снижение риска упущенной выгоды как результат вложения средств. Оценить эффективность внедрения CRM-решения относительно несложно, так как оно ориентировано на достижение конкретных краткосрочных результатов. Уже за несколько циклов продаж можно увидеть динамику эффективности внедряемого решения.

Так, руководству «Группы компаний «Проминтел», поставщику специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства, по причине значительного увеличения базы своих клиентов, становилось все сложнее управлять действиями своих менеджеров, контролировать и координировать их работу, а менеджерам – эффективно взаимодействовать с клиентами. Возникла необходимость создать единую базу клиентов и контактных лиц, в которой можно было бы вести полную историю взаимоотношений и анализировать эффективность. Также группе компаний нужен был действенный инструмент для планирования, проведения и обработки результатов маркетинговых кампаний. Исходя из поставленных задач, было принято решение о целесообразности внедрения Microsoft Dynamics CRM, результатом которого стали:

• усиление прозрачности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера в отдельности;
• повышение управляемости продаж;
• увеличение количества сделок;
• снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%;
• экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
• сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
• снижение коммерческих затрат на 30–35%;
• уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.

 

Также читайте по этой теме

• CRM в ритейле - Зачем она нужна именно вам?
• 3 характеристики и 3 эффективных стратегии, гарантирующих удержание клиентов в b2b
• CRM-системы и KPI в отделе продаж