Системы управления взаимоотношениями с клиентами за какой-то десяток лет прошли через значительные технологические преобразования. В начале десятилетия они представляли собой клиент-серверное программное обеспечение. Позднее стал возможен обмен клиентского приложения с сервером через Интернет, а теперь во многих CRM-системах работа с данными ведется через простой веб-браузер. Вместе с тем, несмотря на все технологические преобразования и упрощение работы с базой данных, архитектура CRM-систем кардинально не поменялась: в базе данных по каждому событию создается информационная транзакция с заранее определенными полями. Событие представляет собой запись результата каждого общения с клиентом.

Мы полагаем, что в скором будущем архитектура должна значительно измениться. И «вина» в этом будет отнесена на счет социальных медиа. Социальные сети позволяют клиентам высказываться о брендах и услугах как никогда ранее активно и свободно. Компании не могут каким-либо образом повлиять на высказывание мнения, которое увидят не только другие пользователи, но и потенциальные клиенты, а также конкуренты. В такой ситуации маркетологам необходимо собирать максимум информации о клиентах и анализировать создаваемый ими контент, публикуемый в социальных сетях. Таким образом, в CRM-системах должен появиться блок мониторинга и глубокого анализа информации, получаемой из социальных сетей, который позволит владельцам бизнеса принимать правильные решения по его дальнейшему развитию.

Но это еще не все. В отчете аналитической компании Gartner отмечается, что на рынке CRM-систем с использованием социальных медиа выживут только те фирмы, которые смогут предоставить своим заказчикам универсальные инструменты для продажи, маркетинга и послепродажного обслуживания. Кроме того, по мнению Адама Сарнера, одного из авторов отчета Gartner, социальные CRM должны двигаться в сторону тесной интеграции с традиционными системами управления взаимоотношениями с клиентами. Только таким образом можно остаться на рынке после его консолидации.

Как будет выглядеть интеграция? Попробуем пояснить на примере российского социального CRM-сервиса Copiny.

Copiny предоставляет своим клиентам услугу по созданию сообщества пользователей. Сообщество, по сути, является модифицированным форумом, направленным на решение проблем пользователей (техническая поддержка), собирания идей (обратная связь) и проведения маркетинговых опросов и исследований. При этом Copiny предоставляет возможность объединения разных каналов коммуникаций в разных социальных сетях и сервисах в единое информационное пространство на базе сообщества. Иначе говоря, пользователи Facebook, Twitter и «В контакте» могут общаться между собой через сообщество без необходимости покидать свою любимую социальную сеть.

Интеграция Twitter в сообщество пользователей

Спросите: причем здесь традиционные CRM-системы? Да вот причем. Copiny дает специальный API, позволяющий получать и отправлять информацию в сообщество. API Copiny, совмещенное с API внедренной в компании традиционной CRM-системой, позволяет превратить общение в сообществе в еще один канал коммуникаций, сделав его ничем не отличающимся от телефона или электронной почты.

Точно также, как после телефонного разговора менеджер заполняет информационную карточку о клиенте и помещает информацию в базе, новое обсуждение в Copiny, Facebook, Twitter или «В контакте» становится новой записью в базе данных. Соответственно, и обработка этого события может производиться ровно так же, как это происходит с письмом или звонком: ему можно присвоить приоритет, отправить в другой отдел и установить напоминание. Естественно, что при использовании API становится реальным соотносить написанное пользователем в онлайне и сказанное им же по телефону, что позволяет накапливать огромные массивы информации, доступные для анализа.

Подводя итог вышесказанному, отметим, что в настоящее время у компаний есть все возможности по превращению социальных сетей в еще один полноценный канал коммуникации с клиентами. А учитывая то, что каждый день клиенты проводят все больше времени в социальных сетях и все чаще доверяют отзывам других пользователей, пускать на самотек формирование репутации компании в Интернете практически для любого бизнеса — самоубийственно.

Первоисточник: http://copiny.com

Также читайте по этой теме

• Три модели онлайн сообществ
• Тест: способна ли Ваша компания создать онлайн сообщество?
• Чего хотят 100 000 клиентов, позвонивших в контактный центр?