Автоматизация туристического бизнеса – понятие относительно новое для постсоветского пространства. До недавнего времени для успешной работы турагенств было достаточно телефона и компьютера с набором элементарных программ и интернетом. Клиент чаще всего приходил сам. А возвращался он или нет – было не столь важно. С ростом конкуренции и развитием самостоятельных поездок пришло и понимание того, что нужно кардинально менять подход.

Туризм – одна из сфер, для которой CRM – необходимость, а не просто конкурентное преимущество. Поэтому и выбирать систему для автоматизации нужно более серьезно и тщательно. Кроме того, туристический бизнес, как и любой другой, имеет свою специфику, которую обязательно нужно учитывать во время автоматизации.

Прежде всего, в туризме огромную роль играет база партнеров. Это и партнерские агентства, и гиды, отели, авиакомпании. Все контрагенты, не являющиеся клиентами, также должны быть внесены в CRM и участвовать в бизнес-процессах. Благодаря этому, менеджер сможет быстрее создать предложение по индивидуальному запросу клиента, подобрать необходимый тур, а в последствии сформировать необходимую отчетность и документы без лишних ручных операций.

Туристический бизнес характеризуется сезонностью предложений и постоянным большим количеством акций. Цены на услуги чаще всего являются динамическими и зависят от того, насколько заблаговременно клиент покупает путевку. Из этого следует, что без системы маркетинга туристическая компания обойтись не может. При чем, необходима именно система, а не хаотичные действия по мере необходимости. Планирование акционных предложений, новинок, скидок является важным моментом для регулярного воздействия на клиента. И при этом важно учитывать время года и постоянно анализировать рынок. Воплотить все это без автоматизации невозможно либо будет стоить компании слишком дорого – настолько дорого, что внедрение CRM на этом фоне однозначно окажется более выгодным решением.

Почетное место среди инструментов маркетинга в туризме занимают e-mail-рассылки. Проблема в том, что ежедневная отправка подписчикам всех подряд предложений, как правило, никакого эффекта не дает. Здесь необходим индивидуальный подход. Но это вовсе не значит, что под каждого клиента нужно разрабатывать отдельное содержание письма. Достаточно просто разделить туристов на группы: существующие клиенты и потенциальные, интересующиеся поездками на море, или предпочитающие горнолыжный курорт. CRM предоставляет широкие возможности как для сегментации клиентов, так и для удобного ведения рассылок.

Продолжая тему предпочтений, стоит добавить, что знать как можно больше о клиенте – задача отдела продаж в любом бизнесе. Но нигде, кроме туризма, личная жизнь и увлечения заказчика не играют такую большую роль в продажах. Поэтому стандартной карточки клиента, имеющейся в CRM, сфере туризма будет недостаточно. Нужно расширение полей для дополнительной информации: кроме фамилии нужна еще фамилия при рождении, а также фамилия латиницей, а кроме места жительства – гражданство и страна рождения. Состав семьи, родственные связи, знаменательные события и предпочтительные направления поездок также важны.

Отдельным пунктом следует вынести большой документооборот туристической компании, который также нужно учитывать при выборе CRM системы. Туризму недостаточно обычной калькуляции, стандартных договоров и шаблонных счетов. Нужны различные договора с партнерами, анкеты для консульств, заявления. При этом каждый из документов может понадобиться на разных языках. Кроме того, все документы, которые относятся к клиенту, должны содержать паспортные данные – внесение этой информации вручную отбирает много времени и требует особой бдительности. Конечно, гораздо лучше, когда весь документооборот автоматизирован.

Последний пункт, который хочется упомянуть – мобильность. Обязательным условием при выборе CRM для туризма это не является, но будет хорошим преимуществом и облегчением работы турагентов. Мобильность подразумевает возможность работы в системе с любого устройства с доступом в интернет – в этом случае при частых поездках заграницу сотрудникам туристической компании не придется отрываться от работы.

Естественно, кроме перечисленных рекомендаций у каждой туристической компании могут быть свои требования к CRM системе. В любом случае, прежде всего, стоит обратить внимание на готовые отраслевые решения – различные CRM для туризма, разработанные специально под этот бизнес. Их преимущество в том, что в них уже включены все необходимые доработки, исходя из самых частых запросов туристических компаний. Внедрение такого отраслевого решения будет быстрым и наименее безболезненным для компании. Стоит, тем не менее, обязательно учесть, что со временем вам может понадобиться добавить или изменить функционал системы. Поэтому не лишним будет поинтересоваться, допускает ли выбранное решение такую возможность в будущем.

Также читайте по этой теме

• Social CRM: социальное управление взаимоотношениями с клиентами
• 4 способа использования поведенческих данных
• Цифровой мир: новые возможности для продавцов и покупателей