Различные online сообщества уже достаточно долго используются в бизнесе. Однако социальные сети как инструмент только начинают активно использоваться в бизнесе. При этом если для компаний в сегменте B2C (Business to customer) присутствие в социальных сетях уже становиться нормой, то для B2B компаний (Business to business) все еще открытым остается вопрос, когда же вообще надо формировать свое сообщество. И действительно, далеко не всем компаниям требуется инвестировать в формирование online сообщества.

Исходя из наших исследований, можно выделить три основных признака для компаний, которые получат самую большую выгоду от сообществ онлайн.

Первый признак, который стоит оценить – наличие клиентов высокой ценности, взаимодействие с которыми идет в течение длительного периода времени. Сообщество в такой ситуации даст возможность лучше обслуживать клиентов, предоставляя качественные информационные материалы и рекомендации по потребности клиента. При этом компания получит эффективный канал взаимодействия с лицами, принимающими решения.

Хороший пример на рынке – это сообщество Коллегия директоров, созданное несколькими консалтинговыми компаниями. В качестве инструмента было выбрана закрытая социальная сеть для членов клуба. Такое сообщество позволяет поддерживать регулярный контакт с избранными представителями ключевых клиентов.

Второй признак – это работа на высоко конкурентном рынке. Для таких компаний онлайн сообщество является важным дифференциатором в развитии более сильных взаимосвязей с клиентами. Online сообщества позволяют организовать эффективный контакт с клиентом и предлагать именно те продукты, которые востребованы сообществом.

В качестве примера можно привести компанию Terrasoft, запустившую сообщество http://community.terrasoft.ua/ для поддержки своего продукта. Портал компании Terrasoft открыт для любого пользователя Интернет, однако доступные материалы определяются статусом – клиент, партнер, т.д. С помощью сообщества компания собирает пожелания по развитию продукта, что позволяет быстрее реализовать те запросы, которые важны. Каждый клиент действительно имеет значение для этой компании.

Третий признак – это потребность в быстром информационном обмене, что характерно для стремительно растущих отраслях.

В первую очередь здесь можно вспомнить различные профессиональные сообщества. Например, клуб ИТ директоров, который позволяет эффективно обмениваться последними тенденциями руководителям ИТ подразделений ведущих компаний.

Все приведенные выше примеры – действительно хорошие проекты. Однако таких проектов на рынке – единицы. Притом, что наличие лояльного клиентского сообщества позволит любой компании повысить эффективность коммуникаций и лояльность клиентов. Сложность в том, что для формирования эффективного сообщества требуется соблюдение ряда принципов и правил.

Если вы считаете, что у Вашей компании есть потребность в формировании online сообщества, или Вам хочется лучше разобраться в данном вопросе, то готов ответить на Ваши вопросы.

Также читайте по этой теме

• Сколько стоит проект CRM-системы?
• Что такое Social CRM и можно ли посчитать ее ROI?
• Три тренда Social Media (наш отчет о Social Media Conference)