Сейчас те специалисты, которые начинают использовать в своей работе Социальный CRM, понимают его двояко.

Первый подход связан с тем, что социальные медиа – это источник для получения новых потенциальных клиентов. Существующее многообразие блогов, социальных сетей и сообществ позволяет находить предполагаемых покупателей и контактировать с ними, привлекая внимание к продукту.

Этот подход предполагает наличие перевеса в отношениях с предполагаемыми покупателями на стороне продавца. Это похоже на односторонний директивный маркетинг старой (до Веб 2.0) модели онлайн-маркетинга.

Данный подход является переходным и не использует все преимущества социального маркетинга. Его используют для того, чтобы не менять привычную маркетинговую стратегию, и часто это очень жизненный и применимый подход.

Плюсы такой модели – большая управляемость процессом, хорошая внедряемость в существующую модель генерации потенциальных клиентов (Lead generation) в компании.

Минусы – неполное использование возможностей социальных сервисов, слабая вовлечённость потенциальных покупателей в процесс.

Второй подход основывается на относительно равноправном использовании отношений между клиентом и продавцом. Этот метод предполагает независимое обсуждение покупателями преимуществ и недостатков предложения и сравнение с предложениями конкурентов, при этом цель компании-продавца найти общий диалог с потенциальной аудиторией и вовлечь в процессы формирования нового предложения и затем мягкую конвертацию участников в горячих потенциальных клиентов.

Плюсы такого подхода – формирование лояльности на раннем этапе процесса продажи за счет максимальной вовлечённости предполагаемых покупателей, наличие ажиотажного интереса вокруг процесса совместного составления предложения.

Минусы в том, что процесс тяжело контролировать, не каждая компания готова к таким открытым отношениям с клиентами, такие методы ещё не до конца изучены и часто непредсказуемы.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/two-ways-in-social-crm

Также читайте по этой теме

• Тест-драйв автоматических систем мониторинга социальных медиа-2
• 3E Социального CRM
• Три тренда Social Media (наш отчет о Social Media Conference)