Когда-то в статье «Основные части CRM» я рассказывал об основных модулях классики CRM. Так вот, в CRM-подходе эти главные процессы как бы создают колесо, которое позволяет обрабатывать клиентов более цепко, удерживать их, и переводить на новые этапы отношений. При этом, этот переход происходит циклично.

В самом начале потенциальный клиент появляется в качестве Лида (lead) в модуле маркетинга. После этого (на определённом этапе созревания) он переходит в руки продавцов и консультантов. В этот период работа с ним начинает доминировать в модуле продаж, хотя часто и модуль маркетинга тоже помогает. В этот момент клиент уже начинает понемногу фигурировать в модуле сервиса, т.к. может выражать свои пожелания или недовольства на ранних этапах сделки, – и это тоже нужно учитывать.

Когда потенциальный клиент становится нашим покупателем, он еще может фигурировать в модулях маркетинг и продажи (Account-менеджмент), но в основном доминирует модуль сервиса. На этом этапе главное – это добиться лояльности. Лояльный клиент снова может попасть в поле зрения специалистов по маркетингу, а затем и отдела продаж, – для осуществления повторной продажи. Таким образом, цикл продолжается.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/customer-circuit-in-crm

Также читайте по этой теме

• Коктейль для клиента: три основных ингредиента в продажах
• Маркетинг и продажи в компаниях малого бизнеса
• 2013: CRM тенденции в медиакоммуникациях