Есть в Красноярске такая типография оперативной печати – «Печатный двор». Типография позиционируется как «оперативная печать для тех, кому нужно вчера» и честно старается этому обещанию соответствовать. Я, например, когда приезжаю в Красноярск, мелкую полиграфию вроде визиток и листовок заказываю у них, потому что можно, прилетев вечером и спохватившись, что закончились визитки, послать по email макет – и к первому перерыву семинара уже получить выполненный заказ.

Чтобы торопящемуся клиенту было удобно, типография позволяет сделать быстрый заказ через сайт или по электронной почте. Отправляете письмо или загружаете файл на сайт – и считайте, что заказ принят.

Однако нередко клиенты, уже отправив заказ, сталкиваются с проблемой, которая мешает им оформить заказ окончательно – и оплатить его.

С чем сталкивается клиент?

Если Вы отправляете на адрес типографии письмо с быстрым заказом, в котором не хватает каких-то данных (например, нет номера телефона или не указано, сколько экземпляров нужно напечатать), Вам придёт вот такое письмо от робота-автоответчика:

«К сожалению, ваше письмо не содержало описания заказа и контактной информации, и было удалено. В случае, если вы действительно хотели разместить у нас заказ, напишите, пожалуйста, ваше ФИО, контактный телефон и описание заказа. Заранее спасибо!

Напоминаем вам, что типовая заявка должна выглядеть так:

1) Формат
2) Цветность
3) Плотность бумаги
4) Тираж
5) Ваш контактный телефон!

Это – минимальный объем информации, необходимый для расчетов стоимости вашего заказа или оформления заявки»

И дальше подпись. А вот так выглядит форма заказа на сайте:

Если на Вашем экране трудно прочитать мелкие надписи на картинке – форма включает следующие поля для ввода данных: «Имя», «Компания», «Телефон», «E-mail», «Формат (размер)», «Цветность», «Тираж (количество экземпляров)», «Бумага (плотность, тип)», «Описание заказа», «Файлы для загрузки».

Видите ли вы тут грабли, леди и джентльмены?

Проблема – клиент озадаченный и раздражённый

Во-первых, тон письма скорее оставляет ощущение, что Вас послали, чем ощущение того, что с Вами хотят работать. «Мы стёрли Ваше письмо, потому что оно было неправильно написано. Хотите работать с нами – пишите новое!» – не очень мотивирует продолжать общение.

И, во-вторых, мне как непрофессионалу в полиграфии, не совсем понятно, чего же от меня хотят.. Если написать, какой тираж мне нужен,мне нетрудно, то вопрос «Формат?» уже заставляет меня задуматься, а на вопросы «Цветность?» и «Плотность бумаги?» я откровенно не знаю, что ответить. Какая должна быть плотность бумаги для визиток? Ну, как у других визиток, наверное. А как иначе сказать? А ждут-то, поди, ответа «сколько вешать в граммах»…

А ведь то же самое, леди и джентльмены, можно было сформулировать совсем другими словами – не пугающими и не отталкивающими. Чтобы суть осталась той же самой – пояснить, какие данные необходимы для работы – а вот ощущение было бы положительным.

Напоминаю, что две основные проблемы заключались в том, что когда люди направляют файл с заказом по электронной почте, они часто не указывают необходимых для заказа данных – и письмо, которое отправляет робот-автоответчик, многих отталкивает, а многих сбивает с толку.. Вторая проблема характерна и для формы заказа на сайте, заполнить которую лично я затрудняюсь, даже при том, что мои познания в полиграфии несколько превышают познания среднего клиента.

Возможные решения – четыре совета

Я бы порекомендовал типографии сделать с письмом и с формой заказа три вещи.

Во-первых, само письмо сделать более дружелюбным. Вместо агрессивного «К сожалению, ваше письмо не содержало описания заказа и контактной информации, и было удалено. В случае, если вы действительно хотели разместить у нас заказ, напишите, пожалуйста, ваше ФИО, контактный телефон и описание заказа» стоило бы написать что-нибудь гораздо более дружелюбное и демонстрирующее готовность и желание обслужить клиента. Например, что-нибудь наподобие:

«Уважаемый клиент! Мы получили Ваше письмо, сохранили присланный Вами файл – однако для того, чтобы мы могли начать печатать Ваш заказ, нам абсолютно необходимы следующие данные: ………. Если Вы забыли упомянуть хотя бы об одном из этих параметров в своём письме, мы будем вынуждены задержать работу над заказом до тех пор, пока не получим эти данные. Поэтому если Вы не на 100% уверены, что перечислили в своём письме все эти вещи – пожалуйста, отправьте нам ещё одно письмо, в котором будут ответы на все эти вопросы, чтобы Вы были уверены, что работа над заказом началась. Спасибо заранее и всегда к Вашим услугам, ….»

Текст я писал на скорую руку и не претендую на то, что это идеальный вариант – но сам тон должен быть именно таким: готовность обслужить клиента, сожаление по поводу того, что это может оказаться невозможным, если не будет абсолютно необходимой информации, и просьба предоставить эту информацию для того, чтобы мы могли как можно быстрее начать работу над заказом клиента.

Во-вторых, подобное же предисловие я бы сделал на странице заказа на сайте, и сделал бы обязательными к заполнению поля, без которых действительно нельзя начать работу.

• Либо сделал бы обязательным заполнение только поля с номером телефона, чтобы можно было в крайнем случае перезвонить клиенту и запросить у него недостающие параметры. Но это уже зависит от технической возможности перезванивать, от времени суток и т.п.

Вторая проблема – технические параметры, непонятные неполиграфисту. Как объяснить, что такое тип бумаги, плотность бумаги и т.п.? Есть классический принцип, который сводится к тому, что непонятное и незнакомое можно объяснить через понятное и знакомое.

Поэтому третье, что я бы сделал – объяснил бы все слова, незнакомые среднестатистическому первокласснику. Так, если бы мне нужно было писать форму заказа для сайта типографии, то поле для указания плотности бумаги я бы сопроводил примерно таким комментарием:

«Если Вы знаете требуемую плотность (толщину) бумаги, то укажите цифру.. Если нет – ориентируйтесь на то, что газетная бумага имеет плотность X, обычная офисная бумага для ксерокса имеет плотность Y, типичная визитная карточка имеет плотность Z, а подставка под пиво делается из картона плотностью N. Соответственно, если Вам, например, нужна бумага тоньше визитной карточки, но толще бумаги для принтера, плотность должна быть между Y и Z»

А поле для выбора плотности бумаги я сделал бы выпадающим списком, где сперва были бы позиции наподобие «как у визитной карточки», «как у почтовой открытки», «как у бумаги для ксерокса» и т.п., а дальше уже шли бы числовые значения.

И примерно так же я объяснил бы позицию «Плотность бумаги» в письме робота-автоответчика. И по тому же принципу можно было бы описать такие поля, как «Формат» и «Цветность».

Ах, да – и ещё четвёртая вещь. Подумал бы о том, не убрать ли «капчу» («введите цифры, которые вы видите на картинке») из формы заказа. Пользы от этой штуки обычно немного, а людей она раздражает.

А что, помимо этого, сделали бы Вы, леди и джентльмены?

Первоисточник: www.levitas.ru

Также читайте по этой теме

• Как клиенты "зомбируют" продавцов... или почему упала лояльность в отделе продаж?
• Личный бренд консультанта
• Управление лояльностью с помощью CRM системы