Слова «социальная сеть» и «CRM» все чаще и чаще можно видеть рядом друг с другом. Конечно, ничего удивительного в этом нет – CRM регистрирует данные о клиентах, а  социальные сети сами получают эту информацию – и те и другие содержат похожие данные, но в разном виде и в разных объемах. Первое – создаёт сложность для извлечения данных, второе – это возможность для бизнеса! Возможность получить новых клиентов. Количество их в социальных сетях несоизмеримо больше чем в любой CRM базе данных любой компании. И социальная сеть, кстати говоря, в данном случае понятие очень широкое, особенно если рассматривать её участников сегмента B2B. В каком-то смысле даже Yellow pages является социальной сетью, только со слабой системой связей. Сейчас не будем останавливаться на принципах маркетинга в социальных сетях, это является отдельной темой для обсуждений. Цель данной статьи – представить концепцию взаимодействия классической CRM системы совместно с социальными сетями.

Суть идеи в том, чтобы система не просто учитывала факты работы с клиентом, внесенные менеджером, но находила потенциальных клиентов в социальных сетях, «разогревала» их и передавала в работу менеджерам. И это создаст возможности для менеджеров, которые будут тратить основное время на работу с «горячими» и благодарными клиентами.

На данный момент решение есть для каждого этапа: поиск потенциального клиента, информирование и разогрев, продажи менеджера. Поиск через социальные сети, например, попробовали воплотить в весьма спорной программе, вызвавшей в своё время массу полярных отзывов и мнений, под названием jetka. Есть целый ряд других решений для мониторинга социальных сетей. Для «разогрева» лидов уже есть специальный инструмент LeadForce (www.leadforce.ru). Ну и сам процесс продажи клиенту – задача уже привычной нам CRM системы.

В итоге мы получаем целостный бизнес процесс:

• Есть система, отвечающая за поиск клиентов. Такая система  исследует по определённым алгоритмам социальные сети, справочники, прочие возможные источники и сравнивает полученные данные с уже существующими в базе компании, исключая тем самым неактуальную информацию. Каждый день (или неделю/месяц) выдаёт отделу продаж компании список с определённым количеством контактов (лидами в полном смысле слова они еще не являются).
• За каждым менеджером закрепляется несколько контактов из этого списка и они должны рассортировать полученные данные – что-то отправить в работу, а что-то на «разогрев».
• Тут как раз вступает второй модуль, который и делает систему социально-активной, пусть и не в полном смысле слова. Программа «подогрева» начинает общение с клиентом по email и, оценивая действия клиента на сайте, выдаёт уже «тёплый» лид на менеджера. В тонкости таких коммуникаций углубляться не будем, важна возможность этого. Дополнительная информация доступна на сайте.
• Далее менеджер уже ведет работы в обычной CRM системе.

Нужно понимать, что это лишь дополнительный инструмент к системе продаж компании. Значительная часть клиентов может не оставить существенной информации в сетях, и на входе информация может быть не полной. Однако с учетом широкого распространения социальных сетей, бизнес получает возможность найти себе дополнительных клиентов и быть впереди своих конкурентов.

Также читайте по этой теме

• Фиксируем существующую систему бизнеса на примере продаж
• Элементы управления цепью спроса
• Как создать эффективную партнерскую программу?