Кажется, за время существования блога, а то и за более долгий период, мы уже утвердились в мысли, что клиентоориентированность — это круто. Однако я считаю, что понятие клиентоориентированности слишком упрощено и зачастую используется как синоним хорошего обслуживания. Но качественный сервис — всего лишь один из нескольких факторов клиентоориентированности.

Давайте представим клиентоориентированность в виде тортика: первый корж, на котором зиждется всё существование клиентоориентированности — клиент, второй — продукт, а вишенка — это сервис. Безусловно, всё это взаимосвязано, всё-таки это части одного торта.

Итак, начнём с первого коржа — клиент и клиентоориентированность

В общем-то, тут и так всё ясно — клиент для компании — бог и царь. Он платит зарплату вашим сотрудникам и инвестирует в ваш бизнес. Так почему бы не развернуть компанию лицом к этому инвестору? Теперь немного о сферическом коне в вакууме. Как же пойти навстречу клиенту?

Клиент платит зарплату вашим сотрудникам и инвестирует в ваш бизнес. Так почему бы не развернуть компанию лицом к этому инвестору?

Идеально изучать потребителя перед тем, как создать продукт. А позже изучать вновь и вносить доработки.
Идеально, когда ещё до запуска компании, вы задумываетесь, какую проблему клиента вы хотите решить. Не знаю, как часто ваши компании запускают новые услуги или продукты, но перед этим надо думать прежде всего о клиенте, а потом — как заработать на решении проблемы клиента. Так вы получите идеальное сочетание пользы для клиента и заработка для вас. Очень советую прочитать статью «Почему McWrap так важен для McDonalds». Она для тех, кто владеет английским или инструментом «переводчик веб-сраниц». А если неохота читать, то могу пересказать один момент из неё, который особенно производит впечатление. Поскольку 65% заказов в MсDonalds — это заказы на вынос и в МакАвто, то запущенный продукт McWrap помещается в стандартный подстаканник в машине. Это значит, они специально подгоняли и продукт, и упаковку, под размер подстаканика! Кажется, мелочь, но ведь клиент стоит того, чтобы изучить его до мелочей.

Продукт как компонент клиентоориентированности

Этот корж торта очень похож на предыдущий, они сильно связаны. Продукт, решающий проблему клиента — клиентоориентированность во плоти. Например, вам знакомы проблемы с вызовом такси и ужасным качеством обслуживания в них? GetTaxi — пример продукта, в котором уже заложена клиентоориентированность. После того, как клиент пользуется услугой этой компании, он ставит оценку водителю. В результате они оставляют на работе только тех водителей, которые получают высшие оценки клиентов. Подробнее послушайте интервью Шахара Вайсера — основателя GetTaxi. Точно не пожалеете, в интервью очень много классных вдохновляющих идей.

Гораздо проще создать клиентоориентированный продукт с нуля. Но что же делать, если компания запущена, например, 10 лет назад? Вы же не можете сказать сейчас: «О чёрт! Мы не решаем проблему клиента, нам пора закрываться!». В таком случае изучайте отзывы клиентов! КлиентоМанния, между прочим, становится всё лучше, с ней вы по-прежнему можете собрать отзывы легко. Собирайте жалобы клиентов, радуйтесь жалобам — благодаря им вы поймёте, где у вашей компании «болит». Как только найдёте больное место — исправляйтесь! Вот и получается, что вы улучшаете свой продукт или бизнес в целом.

Ну, и конечно, вишенка на торте — наш любимый сервис

Вишенка на торте — это чудесный завершающий штрих, который делает тортик более аппетитным. Качественное обслуживание клиентов наводит лоск на вашу компанию, продукт и услуги. Знаете, кто может позволить себе плохое обслуживание? Компании, создавшие уникальный продукт. Но обычно, когда компания смогла сделать это, то они и о клиенте могут позаботиться. А вот продавщицы одежды считают себя богинями стиля. Как бы то ни было, оооочень редкие компании создают что-то уникальное, а при большой конкуренции (или даже небольшой), качественный клиентский сервис — хорошее конкурентное преимущество. Он станет той самой вишенкой, которая сделает торт более привлекательным.

Суммируя все эти компоненты, мы получаем настоящую клиентоориентированность. Любой из компонентов по отдельности заслуживает уважения, но, когда они собраны вместе, это — клиентоориентированность во всём её великолепном сиянии. А вы как считаете?

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход
• Хитрый способ выхода на конкурентный рынок со слабым предложением [кейс]
• Как сделать клиентов лояльными?