Мы часто говорим о лояльности, о том, как её завоевать, как её измерять, зачем она нужна. Но задумывались ли вы когда-нибудь, какова её конечная цель?

Как бы искренне вы ни хотели выстроить доверие с Клиентами, как бы ни мечтали завоевать их любовь, конечной целью всего, что вы делаете в маркетинге вашей компании, являются деньги. Нет, я не сторонница подхода «бизнес ради денег», но бизнес должен на что-то существовать. Кто приносит деньги в вашу компанию? Конечно, ваши Клиенты. А, если ваши Клиенты остаются с вами надолго, да ещё и приводят к вам своих друзей, вы получаете больше прибыли.

 Рекомендации Клиентов — это валюта вашей компании. Ради них вы выстраиваете лояльность и завоёвываете любовь покупателей. Все мы знаем, что люди верят рекомендациям друзей и просто отзывам, увиденным в соцсетях, больше, чем рекламе.

Помните NPS? В опросе NPS есть только один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям?». Но, как заявляет Harvard Business Review, готовность порекомендовать ещё не означает рекомендацию в будущем. В сфере финансовых услуг 68% Клиентов были готовы порекомендовать компанию, и только 33% это сделали. В телекоммуникационной сфере это соотношение составило 81/ 30% соответственно.

Как же получить рекомендации Клиентов? Нельзя сказать, что это просто, но и ничего запредельного в этом нет. Вот несколько важных моментов, которые вы должны выполнять.

1. Рекомендации Клиентов благодаря хорошему сервису

Это так очевидно и так редко встречается. Постоянно-постоянно-постоянно напоминайте своим сотрудникам о клиентоориентированности, мотивируйте их, поощряйте их, но добейтесь от них по крайней мере вежливости, а не ответа на телефонный звонок: «Алё!». Иногда неосторожный жест официанта или его скупые ответы на вопросы могут отпугнуть Клиента навсегда. Это значит, вы никогда в жизни не получите его рекомендации.

Постоянно-постоянно-постоянно напоминайте своим сотрудникам о клиентоориентированности, мотивируйте их, поощряйте их, но добейтесь от них по крайней мере вежливости, а не ответа на телефонный звонок: «Алё!».

2. Поддерживайте свою репутацию

Работайте с отзывами, отвечайте на жалобы, собирайте обратную связь, делайте это публично. Сделайте всё, что в ваших силах, только сохраняйте хорошую репутацию! КлиентоМанния позволяет публично работать с отзывами — так Клиенты видят, что компания не плюёт на их мнение.

Клиент, который был недоволен, но чью жалобу удовлетворили, становится на 70% более лояльным, чем если бы проблемы вовсе не возникло. Радуйтесь жалобам — это отличная возможность превратить нейтрального Клиента в лояльного. Я по себе знаю, что если меня где-то плохо обслужили, а потом извинились, то я буду рассказывать, какая эта компания классная. Возможно, кто-то из вас скажет, что они бы на это точно не повелись, но я всё же убеждена, что извинения отлично работают.

3. Сделайте обратную связь легкодоступной

Разместите контакты вашей компании повсюду. Около 90% Клиентов, у которых возникает жалоба, ничего об этом не рассказывают. Они уйдут, а вы не узнаете, из-за чего. Вы хотите, чтобы они ушли разочарованными и рассказали об этом своим друзьям? Вряд ли. Поэтому собирайте как можно больше обратной связи, спрашивайте Клиентов их мнение, просите поделиться своими мыслями по поводу вашей компании.

 

4. Поощряйте лояльных Клиентов

Недавно моя коллега рассказала историю о том, что после работы она часто заходит в кофейню рядом с офисом. Ей нравится эта кофейня: она прямо по пути с работы, там вкусно, и приятная атмосфера. Персонал уже запомнил мою коллегу и, когда она заказывает кофе и круассан, круассан она получает в подарок. Да, если бы они этого не делали, она всё равно ходила бы в эту кофейню, да они могли бы не угощать её, но они сделали это. А теперь она рассказала об этом мне, и я заранее стала их лояльным Клиентом.

5. Попросите Клиента о рекомендации

Это так просто, но почему-то никто не догадывается до этого. Вы можете поощрять своих Клиентов, чтобы они приводили к вам своих друзей. Например, Яндекс.Диск даёт дополнительную память как тем, кто привёл друга, так и тем, кто пришёл по ссылке друга. Крупный мобильный оператор США Sprint PCS предлагает 20$ на услуги компании за рекомендацию. Вы можете придумать сколько угодно способов убедить порекомендовать вас, главное — сделайте это.

Не все эти советы легки в исполнении. Для некоторых из них потребуется время и терпение. Хорошая новость в том, что если вы искренне стараетесь сделать лучшее для своих Клиентов, собираете обратную связь, реагируете на отзывы, а потом попросите порекомендовать вас, то вы обязательно получите рекомендации Клиентов. В долгосрочной перспективе это означает, что поток Клиентов будет постоянным, а именно это и нужно для существования вашей компании.

 

Первоисточник здесь

Также читайте по этой теме

• Потребители отдают предпочтение более ярким изображениям товаров
• CRM система в B2B. Часть 1-я: Модель организации продаж, как отправная точка
• CRM системы. И все-таки они разные