12 месяцев назад компания ИНТЕГРОС завершила первую фазу проекта по модернизации CRM системы на платформе SugarCRM для международной компании Admiral Markets, сегодня мы хотим поделиться опытом, который может быть полезен всем, кто планирует серьезную модернизацию своей CRM системы в связи с ростом бизнеса.

О заказчике и целях CRM проекта

Admiral Markets  — это международная группа компаний, которая ведет бизнес более чем в 45 странах мира и предоставляет широкий спектр услуг интернет-трейдинга для сотен тысяч клиентов.  В основе бизнеса Admiral Markets  лежит использование высокотехнологичных internet-решений как собственного производства, так и ведущих мировых производителей.

Широкий спектр услуг и высокое качество клиентского сервиса обеспечили компании к моменту старта проекта репутацию надежного партнера во многих странах. На 2013 год владельцы Admiral Markets поставили задачу существенно расширить географию работы компании, сохранив ключевое конкурентное преимущество – высочайший уровень обслуживания клиентов.

Вызовы и решения

Чтобы обеспечить высокое качество клиентского сервиса в условиях быстрого роста клиентской базы, команда CRM проекта должна была решить ряд задач:

• Оптимизировать и автоматизировать процессы лид менеджмента
• Упростить клиент-менеджерам доступ к оперативной информации о клиенте, которая накапливается в учетных системах
• Создать систему мониторинга важных событий и оповещения об их наступлении
• Создать комплекс операционной и управленческой отчетности
• Обеспечить высокий уровень конфиденциальности клиентских данных

При этом все работы необходимо было выполнить в сжатые сроки и в условиях работающей CRM системы. Это можно сравнить с превращением обычной машины в спортивный автомобиль без остановки движения.

Чтобы «на ходу» внедрять новые элементы CRM системы и улучшать существующие, было принято решение использовать методологию гибкой разработки Scrum. Работы компоновались в блоки (спринты) продолжительностью 2-3 недели, по итогу которых обновлялся функционал CRM системы.

Для оптимизации процессов лид менеджмента и работы с клиентами были специально разработаны методики, позволяющие контролировать скорость и качество работы с клиентом с момента его первой регистрации на сайте. В CRM системе были автоматизированы процессы идентификации лидов, автоматического интеллектуального закрепления лидов за менеджерами и процедуры контроля и балансировки нагрузки на одного менеджера.

С помощью CRM системы менеджеры получили оперативный доступ ко всем данным клиента из одного интерфейса, что повысило эффективность работы с клиентом и позволило добиваться более высоких результатов сотрудничества с действующими клиентами. Для этого был разработан специальный интеграционный слой, который обеспечивал сбор, накопление и обработку данных о клиентах из основных учетных систем.

Новые возможности CRM системы позволили целеустремленной команде сотрудников Admiral Markets  эффективно наращивать свое присутствие как в «старых», так и в новых регионах. За 12 месяцев размер клиентской базы увеличился более чем в 2 раза, а количество пользователей CRM системы выросло с 80 до 270 человек.

Размер имеет значение

Такой быстрый рост CRM системы поставил перед архитекторами ИНТЕГРОС необходимость решения ряда инженерных задач, направленных на оптимизацию быстродействия системы:

• Существенный рост обрабатываемых клиентских данных в условиях non-stop работы всех систем потребовал оптимизации интеграционного слоя. Чтобы обеспечить необходимое быстродействие, была реализована параллельная обработка потоков данных при синхронизации.
• Чтобы удовлетворить постоянно растущую потребность пользователей CRM системы в оперативной отчетности без снижения скорости работы транзакционной составляющей CRM системы, потребовалось оптимизировать работу стандартного сервера отчетности SugarCRM, разделив на физическом уровне операционную базу данных и данные для отчетности.

В заключение

Во многом, решение стоявших перед командой задач стало возможным благодаря выбору платформы с открытым исходным кодом и правильно выбранной модели организации работ.

Если вам необходимо  кардинально модифицировать CRM систему, а ваш бизнес предполагает высокие темпы роста и динамику изменений, то использование open source платформ в сочетании с agile-подходами позволяет получить необходимый результат в сжатые сроки.

Первоисточник ИНТЕГРОС

Также читайте по этой теме

• 2013: CRM тенденции в медиакоммуникациях
• Ошибка компании как способ повысить лояльность клиентов
• CRM саботаж!