В статье «Три меркантильные причины быть клиентоориентированным» я затронул серьёзную тему, которая является фундаментом для CRM подхода в бизнесе. В этой статье я продолжу данную тему и опишу три вида клиент-ориентированных компаний (читай CRM компаний).

В зависимости от выбранной стратегии компания структурно и стратегически может попадать под один из типов клиент-ориентированной компании.

Частичная клиент-ориентированность

Этот тип компании предлагает один или несколько типов товаров или услуг. Создают товарные брэнды. Ищут своих клиентов и отделяют от не своих по признаку потребности в товаре или услуге.

Сохраняют данные о клиентах и всех контактах с ними для обеспечения грамотной поддержки и повторных закупок.

Плюсы: Проще продвигать товар или услугу.

Слабости: При появлении конкурента трудно удерживать клиентов. Приходится вбрасывать значительные средства в брендинг (или в демпинг). Ограниченные возможности в дополнительных продажах.

Максимальная клиент-ориентированность

Товары и услуги выстроены в линейку предложений. Каждое предложение продвигается таким образом, чтобы дополнять другие продукты в линейке.

Информация о клиентах, контактах, сделках накапливается и анализируется такой компанией. Кроме этого, компания берёт на себя ответственность за качество предоставляемых продуктов и услуг (выбор производителя). И это должно быть не просто голословное утверждение, а чёткая продуманная политика в отношении партнёров и грамотно построенная система обратной связи с клиентами. Так как продуктовая линейка значительно расширяется – реализовать такой процесс может быть не просто.

Развитие продуктовых брендов становится косвенной задачей, на первый план выходит бренд компании.

Плюсы: Большая прибыльность за счёт дополнительных продаж, сильная позиция на рынке. Конкуренту нелегко будет работать на таком рынке.

Слабости: Сложно контролировать процессы обслуживания. Необходимо очень стараться, чтобы выдержать качество предложения на высоком уровне.

Клиентоцентрированность

Компания считается на рынке (я бы сказал, каждый отдельный клиент на рынке признаёт это) основным экспертом, и пользуется неограниченным и безусловным авторитетом у клиентов. При этом бизнес-процессы компании абсолютно не сконцентрированы на предложении. Товарная линейка может расширяться или сужаться в зависимости от потребности клиентов (часто даже не осознанных).

Такие компании сами растят клиентов и направляют их в нужное русло. Если это производственная компания, то производство очень гибкое, чаще крупно-узловое. Если компания – дистрибьютор, то выбирается товар, в котором клиент нуждается больше всего. Поставщики могут меняться, если они неинтересны клиентам.

Компания и клиенты как бы состоят в одном клубе.

Плюсы: Такую компанию подвинуть на рынке почти невозможно.

Слабости: Сотрудники компании должны соответствовать высочайшему качеству – а это очень тяжело.

Этой статьёй я хотел донести до вас идею о том, что клиентоориентированность – это не столько «Вот наши натянуто улыбающиеся сотрудники и вот наша дисконтная карта», сколько стратегическая перспектива, которую нужно тщательно продумывать и приводить в действие. Если мы хотим стать клиент-ориентированной компанией, то недостаточно писать об этом на наших рекламных буклетах – это придётся доказывать. В том случае, если вдруг случится кризисная ситуация на рынке, и встанет выбор между сокращением прибыли или потерей лояльности, – клиент-ориентированная компания сделает свой выбор в пользу сохранения лояльности клиентов, с целью сохранить за собой рынок и выиграть в перспективе.

Первоисточник: http://blog.anvil.com.ua/page/crm-orientirovannaja-kompanija

Также читайте по этой теме

• Процесс работы с клиентом в малом бизнесе: фишки или система
• Психология покупателя: как ее использовать?
• Сообщества профессионалов: выгода для компаний, оказывающих профессиональные услуги